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Formazione Vendite: I Contenuti del Corso Vendita Professionale "Solution Selling™"
Si può essere stanchi di tutto, ma non di
capire.
(Virgilio)
Un buon colloquio di vendita:
·
rispetta le regole di cortesia, deferenza e contegno, ad
esempio nei turni di conversazione, nel rispetto dei ruoli e dell’etichetta, nel
rispetto della cultura della nazione e del cliente presso il quale si è ospiti;
·
è consapevole della presenza di spazi psicologici e confini dei
territori psicologici, dei rischi di una invasione prematura e aggressiva
dei territori altrui, e della necessità di entrarvi gradualmente e con tatto;
·
rispetta una sequenzialità di confini della conversazione
all’interno del colloquio stesso, cercando di seguire uno schema
conversazionale adeguato;
·
fissa soglie precise di “tolleranza per l’ambiguità”
all’interno del range negoziale fissato e della mission conversazionale in
corso: questo significa capire esattamente dove e quando (nonché se) il
venditore può o meno permettersi di far emergere le eventuali dissonanze e
ambiguità del cliente, le incertezze e imprecisioni che rendono difficile il
compito consulenziale;
·
fissa precise soglie di tolleranza per le invasioni di
ruolo, definendo strategicamente i tempi e i momenti nei quali il venditore
sente di dover precisare e riposizionare il suo ruolo consulenziale, il suo modo
di agire.
Ogni messaggio, ogni
presentazione, ha un effetto di imprinting – la fissazione dell’immagine
verso chi ci sta osservando o ascoltando. Questo riguarda numerosi elementi tra
cui:
·
lo stile di movimento (velocità del passo, camminata),
·
le posture e il body language,
·
le gestualità e l’espressività,
·
il modo di stringere la mano,
·
la mimica facciale,
·
l’abbigliamento e gli accessori personali e professionali.
La creazione dell’immagine e
della credibilità, o la sua distruzione, non avvengono “di colpo” o per effetto
di singole evenienze (se non estremamente forti), ma si compongono per
sommatoria di
·
micro-osservazione,
·
analisi di congruenze,
·
rilevazione di segnali deboli.
Come evidenzia Trevisani (2001):
In termini commerciali, le informazioni che possono
essere colte nella fruizione di un negozio, di un prodotto, nella visita di
un’azienda, nello scrutare una persona o un prodotto, si categorizzano in due
classi importanti, i segnali generatori di fiducia (trust signals)
e i segnali generatori di sfiducia (distrust signals). A
questi segnali deve essere data attenzione primaria, in quanto essi possono
accelerare o bloccare l'intenzione d'acquisto.
Il percorso valutativo .... sarà costellato, in altre
parole, dal ricevimento di segnali e di informazioni. I trust signals
svolgono il ruolo di elementi di rafforzamento della fiducia e dell’immagine
dell’azienda. I distrust signals sono invece elementi di
detrazione, negativi rispetto alla formazione della fiducia.
Se immaginiamo ciò che osserva un cliente all'interno di
un'azienda, elementi magari casuali, quali un ordinativo di un’azienda
importante, dal marchio prestigioso, collocato su una scrivania possono
costituire trust-signals, mentre una lettera di reclamo da parte di un
consumatore, o la ruggine sul cancello d'ingresso, o la scortesia della persona,
costituiscono distrust-signals.
L'azienda orientata alla crescita deve analizzare
attentamente quali elementi della propria comunicazione stiano funzionando da
trust signals e quali da distrust signals, analizzando accuratamente
ogni elemento di contatto con il cliente e con il pubblico (vetrine, prodotti,
cataloghi, siti web, personale, ecc.) attraverso apposite griglie valutative
(griglie di analisi dell'immagine visuale e griglie di emersione dei segnali
negativi aziendali).
La dinamica dei segnali di fiducia e di sfiducia
coinvolge pienamente anche il venditore, i suoi comportamenti e atteggiamenti, i
suoi messaggi e comunicazioni.
Esercizio di rilevazione dei distrust cues:
analizzare la seguente mail (che risponde ad un messaggio di spam realmente
pervenuto), un messaggio a bassa credibilità, e sottolineare tutti i micro- e
macro-segnali che creano distruzione della credibilità presenti: alcuni tratti
sono coperti con (xxx) per motivi di privacy.
-----Original Message-----
From: Mario (xxx) [mailto:xxx@xxxhu]
Sent: venerdì 3 giugno 2005 12.36
To(xxx)@studiotrevisani.it
Subject: La possibilita unica per avere uno stipendio degno. Codice di
protezione:GX-3543
Caro Amico!
Se Lei vuole avere piu soldi, piu sicurezza e piu liberta, allora questa
lettera puo essere la piu importante che abbia mai letto.
Ecco e perche:
Lei sta per scoprire esattamente come Lei puo "lavorare con il Suo PC
domestico per guadagnare un reddito a tempo pieno."
La cosa piu importante e che Lei puo cominciare il lavoro senza alcun
rischio o investimento in anticipo.
Ora so che Lei e probabilmente scettico. Quello e normale ed abbastanza
tipico. Lascilo darLe tre buone ragioni per le quali non dovrebbe esitare ad
iniziare questo commercio. Tre ragioni per credere le mie parole:
Uno: Non La promettero che Lei potra fare $30.000 nei 90 prossimi giorni o
$500 al giorno entro la settimana prossima. Quello e un inganno. Com'e noto,
c'e molta pubblicita di tipo "diventa presto ricco" attraverso il Internet.
E insano. Lei deve capire che quello fra tutta la roba di rifiuto, ci SONO
soltanto pochi gioielli.
Due: Migliaia di gente in mondo stanno gia approfittando del nostro "lavoro"
dal programma domestico e guadagnano i loro stipendi mensili
(assegni) - completamente quasii $6 000 000 durante l'anno scorso…
(continua)
È ovvio che questa lettera, in termini di tentativo di
vendita, è assolutamente ripiena di segnali che creano sfiducia. Meno ovvio è
analizzarli in modalità micro, e chiedersi se in alcune situazioni anche noi –
in modo soprattutto inconscio – produciamo segnali che generano riduzione della
fiducia.
Il problema della fiducia, all’interno della vendita
consulenziale, è essenziale - molto più essenziale rispetto alla vendita
semplice o distributiva - poiché senza di essa nessun processo consulenziale può
aver luogo.
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