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Formazione Vendite: I Contenuti del Corso Vendita Professionale "Solution Selling™"
Quando affrontiamo il
tema della vendita e dell’acquisto, entriamo immediatamente nel mondo della
psicologia, delle percezioni, dei comportamenti umani.
La vendita professionale
richiede anni di preparazione ma i suoi risultati si manifestano in attimi,
persino in frazioni di secondo, nell’osservare i comportamenti del cliente e
gestire le micro-fasi delle conversazioni e delle trattative di vendita.
In quelle frazioni di
secondo e nelle abilità che sappiamo sfoderare, dopo averle allenate e allenate,
si giocano anni di preparazione.
– Cosa cerchi?
– Un attimo che valga una vita.
(Giacomo Casanova)
Per la Vendita
Professionale occorrono molte competenze, dalle capacità di cogliere la “Big
Picture” o visione d’insieme del processo di vendita, sino alle micro-abilità
comunicative e comportamentali, abilità molto sottili, come il saper osservare
il corpo e body language, cogliere i messaggi non verbali di un nostro
interlocutore.
Queste abilità sottili
permettono di raccogliere informazioni strategiche durante un colloquio, notare
quella smorfia di sorriso che può accompagnare quello che stiamo dicendo e che
segnala una sua motivazione ad interessarsi al nostro prodotto/servizio,
oppure quell’aggrottamento di sopracciglia che ci indica una condizione di
sorpresa o dubbio su un particolare passaggio della nostra offerta.
Ma per poter osservare
cosa accade in un colloquio di vendita, bisogna aver saputo “vendere
l’appuntamento”, cioè creare le occasioni di un incontro. Competenza forte e
altrettanto sfidante. E un appuntamento si da solo a qualcuno di cui si ha
fiducia, qualcuno che pensi possa portarti del valore o qualcosa di utile per
te.
“Prima di potere vendere qualcosa devi saper
vendere te stesso.”
Burt Lancaster
Vendere se stessi non
deve essere preso alla lettera. Si tratta infatti di apprendere a comunicare in
modo professionale e creare una sensazione di fiducia tramite le proprie
comunicazioni scritte, verbali, paralinguistiche, e non verbali.
Nel complesso, le diverse
competenze della Vendita Professionale sono racchiuse in questo schema, lo
schema denominato ALM, Action Line Management o Gestione delle Linee d’Azione.
Figura -
Schema ALM - Action Line Management
Cosa
ci dice questo schema? In sintesi, ci porta a dirigere la nostra attenzione sui
cinque principali aspetti che la Vendita Professionale deve considerare,
partendo dal “macro” (gli scenari) sino al “micro”: la comunicazione Front Line
a contatto con il cliente.
In particolare, ci indica
che:
1.
dobbiamo conoscere gli scenari di mercato e soprattutto
chiedere al cliente quali sono gli scenari che sta vivendo, gli andamenti,
ad esempio cosa fanno i suoi competitor, come si muove la concorrenza, e
quali sono i mercati e prodotti più attivi e quelli invece più stagnanti, e
questo per poter capire lo scenario del cliente in cui si svolge la vendita.
2.
Dobbiamo concentrarci sulla nostra mission intesa come
relazione d’aiuto, che significa letteralmente “portare aiuto”, aiutare
il cliente a migliorare la sua situazione tramite i nostri prodotti/servizi,
fare problem-solving, creare valore. Se confondiamo la mission con il
guadagno, sbagliamo. La mission è aiutare il cliente, il risultato è vendere
in modo professionale, e la conseguenza è il pagamento. Non viceversa.
3.
Dobbiamo saper costruire sapientemente un mix di valore,
basato sulle quattro leve del Marketing mix: (1) Prodotto e Servizio, (2)
Prezzi, (3) Distribuzione (Place), (4) Promozione e comunicazione.
4.
Dobbiamo usare una linea d’azione specifica per quel cliente
(soprattutto nel Business to Business), una sequenza di azioni e
comportamenti che siano “sartorializzati”, cuciti addosso a quel cliente
come un sarto farebbe con un abito su misura;
5.
Dobbiamo curare tutta la nostra comunicazione, dalla presenza
personale allo stile di linguaggio, dalle mail alle telefonate ai supporti
via web. Ogni singolo messaggio deve essere consonante con i precedenti e
curato nella qualità in ogni dettaglio, deve avere uno stile comunicativo
coordinato e un’immagine professionale.
Arrivare al front-line,
al momento di contatto umano con il cliente, non è immediato. Richiede molti
passaggi. Ad esempio, avere selezionato con che tipo di cliente vogliamo avere a
che fare. Meglio avere segmentato e profilato clienti con alta probabilità di
interesse al nostro prodotto/servizio, piuttosto che prendere nominativi a caso.
E sempre in termini di vendita professionale, è bene avere ben chiare in mente
le domande che vorremmo fare e le “cose da dire” che ci possono valorizzare
(caratteristiche, vantaggi, benefici, unicità, che determinano il nostro
“posizionamento” sul mercato e nella mente del cliente).
Questa fase di Marketing
Strategico, definibile Segmentazione e Posizionamento, è indispensabile per la
vendita professionale, che si compone per il 25% di vendita front-line e per il
75%, a volte oltre, di preparazione, studi e ricerche, e strategia di marketing.
Ma per quanto ci
prepariamo, arriverà sempre il “momento della verità” del front-line, l’incontro
umano, il momento di dare una risposta ad una mail o ad una domanda fatta
durante una trattativa, o vedersi in una videoconferenza e negoziare. In quegli
attimi, tutto il nostro lavoro di preparazione prende vita, e determina il
fallimento o il successo.
È bene quindi iniziare a
farsi amici quegli attimi di interazione, di comunicazione umana, perché tutta
la preparazione, per quanto accurata, è solo un intervallo tra attimi di
incontro, tra istanti di sguardi e parole.
La vita è fatta di rarissimi
momenti di grande intensità e di innumerevoli intervalli. La maggior parte degli
uomini però, non conoscendo i momenti magici, finisce col vivere solo gli
intervalli.
(Friedrich Nietzsche)
Le persone che vivono
solo gli intervalli sono quelle che vivono nel back-office del marketing e della
vendita, e per paura di fallire, non si espongono mai in prima persona. Amare il
fatto di stare sul palco o nella negoziazione è un atto di coraggio che il
Venditore Professionale sa apprezzare e apprezza sempre di più quanto più
crescono le sue competenze.
Queste competenze devono
portare il venditore, più che a concentrarsi su se stesso, a concentrarsi sul
cliente, farlo sentire ascoltato, e in questo modo, farlo sentire importante e
fargli percepire che i suoi bisogni e desideri trovano casa in noi.
Immagina che ogni singola persona che incontri
abbia un cartello attorno al collo che dice: “Fammi sentire importante”. Non
solo avrai successo nelle vendite, ma avrai successo nella vita.
(Mary Kay Ash)
Anche quando ogni nostra
operazione è svolta bene, da manuale, aspettiamoci l’imprevisto.
Il mondo della vendita e
dell’acquisto ci dice che l’essere umano è un animale davvero strano. Ci sono
persone che si trincerano dietro ad un singolo fornitore per decenni, per paura
di cambiare. Altri che lo cambiano così spesso da non avere nemmeno il tempo di
consolidare un rapporto e trarre il meglio dal fornitore, altri ancora comprano
solo ciò che un influencer suggerisce, quasi che le proprie menti siano
state lobotomizzate. Altre persone non comprano ciò di cui hanno bisogno,
abolendo dai propri acquisti ogni forma di logica razionale e saggezza. Altre
ancora comprano prevalentemente oggetti e servizi di cui non hanno alcun bisogno
concreto (acquisto compulsivo).
Nelle aziende non è
diverso. Invece di procedere ad un’accurata selezione scientifica di potenziali
fornitori, ci si affida a dinamiche tribali (l’amico dell’amico, il “nepotismo”,
la raccomandazione), magari eliminando dal parco delle scelte possibili i veri “problem
solver” motivati a creare valore, quelli che possono fare la differenza in
positivo come fornitori di beni o di servizi di alta qualità.
Nella Vendita
Professionale, dobbiamo capire che nelle aziende le persone non acquistano
solo per sé stesse, ma molto spesso il prodotto/servizio servirà ad altri o
verrà usato da altri,
e entrano in scena una grande quantità di meccanismi psicologici di accettazione
sociale, di “ruminazione mentale” su quanto accadrà se acquisto o non acquisto
da un certo fornitore, le ripercussioni positive e negative per la mia carriera
e persino per la mia immagine personale in azienda.
“Quasi la metà di tutte le
nostre
angosce e le
nostre ansie derivano dalla nostra
preoccupazione
per l'opinione
altrui.”
Arthur Schopenhauer
Allora, non possiamo fare
a meno di usare una psicologia raffinata, di conoscere modelli psicologici utili
a spiegare il comportamento umano, e soprattutto, di imparare a comunicare
in modi nuovi, più aperti all’imprevisto e alla varietà dei “mondi” che
incontriamo nella vita.
Essere ignorati o
rigettati è un fatto statisticamente comune nella vendita, ma nella Vendita
Professionale noi dobbiamo andare a caccia di quelle “linee d’azione” o
comportamenti strategici che massimizzano la nostra possibilità di entrare nel
mondo del cliente, di capirlo, di comunicare, di farci conoscere e apprezzare.
E ogni linea di azione,
ogni nostro comportamento, deve essere incentrato su quella relazione d’aiuto
che noi come venditori possiamo generare verso i clienti. Aiutare il cliente a
fare evoluzioni positive tramite i nostri prodotti e servizi, è la nostra
missione.
Smetti di vendere. Inizia ad aiutare.
(Zig Ziglar)
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