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Formazione Vendite: I Contenuti del Corso Vendita Professionale "Solution Selling™"
Avevo risposte bellissime
per le domande che non mi hai fatto.
(ChiaraNonEsiste, Twitter)
Nella formazione vendite di tipo consulenziale dobbiamo
insegnare ai consulenti e venditori l’arte di porre domande attive. Di
conseguenza, diventa fondamentale formare i venditori alla comunicazione non
solo sul fronte del “parlare” ma anche e soprattutto sul fronte dell’ascoltare
in modo attivo ed empatico.
La fase di analisi e ascolto richiede il ricorso a:
·
domande aperte: sono domande che “aprono” la comunicazione,
es. Cosa ne pensa di XY? Quali soluzioni sarebbero ottimali per lei per
risolvere il problema XYZ? La risposta alle domande aperte è generalmente molto
vasta e ricca.
·
domande chiuse: sono domande a cui si può rispondere solo
con un Si o un No, o con una informazione molto dettagliata. Esempio “Lei ha
un budget per la formazione dei venditori”? “Avete una macchina per la
fresatura di marca XYZ”? “Le piace l’idea di XYZ”? Le domande chiuse
sono da utilizzare con estrema cautela quando la risposta rischia di bloccare la
vendita stessa, con un NO che apra la strada ad altri NO.
·
domande di precisazione: domande che riprendono quanto
detto con una riformulazione, per poi ampliare il discorso. Es. “Lei mi ha
detto che vede di buon grado un inserimento in organico di una figura come
questa. Può darmi qualche opinione sulle caratteristiche professionali che
dovrebbe avere un candidato ideale dal Suo punto di vista?”
·
riformulazioni e verifiche di comprensione: sono domande
che hanno come scopo primario il consolidare l’informazione ricevuta, e in
genere l’effetto di aprire ulteriormente il dialogo. Infatti, dopo una
riformulazione, la persona in genere sente il bisogno di ampliare quanto ha
detto e aggiungere altre informazioni, per noi preziosissime. Es. Se ho
capito bene lei ha fatto X e di seguito Y, ottenendo come risultato XYZ, è
corretto?
·
Domande di riepilogo, sommari, ricapitolazioni (Recap):
riprendono quanto detto chiedendo di verificarne la correttezza, come le
riformulazioni, con la differenza che la riformulazione si applica ad una frase
singola o ad una singola informazione o brano, mentre i riepiloghi e sommari (Recap)
sintetizzano un intera storia o racconto nei loro punti salienti, chiedendo poi
di approfondire. Es. “Lei mi ha detto quindi in sintesi che con quel
fornitore non vi siete trovati bene soprattutto sui tempi di consegna e che non
venivano sempre rispettati. Potrebbe darmi una sua indicazione sui tempi di
consegna ideali per voi?”
·
domande di rispecchiamento emotivo dei contenuti: sono
domande che portano informazioni rispetto a quanto abbiamo percepito
emotivamente, per poi chiedere un approfondimento. Es. “mi sembra di cogliere
un certo disappunto quando parla di questa soluzione ora in uso, potrebbe dirmi
cortesemente cosa non va al momento dal Suo punto di vista?”
Le domande devono essere poste
solo dopo che si sia creato lo spazio psicologico per farle, chiedendo il
permesso al cliente di porgli alcune domande che servono per poter
realizzare proposte sensate.
Durante la fase di analisi è
essenziale il ricorso alla carta e penna per prendere appunti, sotto forma di
parole chiave, ed un precedente allentamento alle tecniche di memorizzazione,
intervista e Analisi della Conversazione (Conversation Analysis, CA).
È più facile giudicare l’ingegno di un uomo dalle sue domande
che non dalle sue risposte.
(Pierre-Marc-Gaston de Lévis)
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