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Formazione Vendite: I Contenuti del Corso Vendita Professionale "Solution Selling™"
Il Fattore Umano come caratteristica essenziale del Valore. Il CVBU del
Fattore Umano
“Uno sforzo
continuo - non la forza o l'intelligenza - è la chiave che sprigiona il nostro
potenziale.”
Sir Winston Churchill
La crescita delle
capacità di vendita richiede un lavoro continuo su se stessi, ricordando che la
vendita consulenziale è essenzialmente dominata dalla centralità del fattore
umano e delle relazioni umane.
Il Fattore Umano è
l’elemento critico spesso sottovalutato. Se siamo in un ristorante, ad esempio,
il cameriere dovrà capire se è bene lasciare le persone tranquille ad un tavolo
a lungo, o aiutarli per accelerarne il pagamento e l’uscita (distinguere, ad
esempio, avventori per piacere da avventori per lavoro che devono ripartire
subito). Non sapere cogliere questa percezione sottile è un elemento di Fattore
Umano.
Il Fattore Umano nella
Vendita Professionale si gioca sulla puntualità, sul rispetto totale della
parola data, sulla volontà di fare quel “qualcosa di più” che non è scritto da
nessuna parte ma che il cliente apprezza e anzi ricorda più di qualsiasi altra
cosa.
Per un certo cliente
industriale può essere importante essere assistito e curato nella fase di
implementazione di un macchinario, nell’istruzione e formazione degli operatori,
o ancora la garanzia totale sulla Business Continuity (la continuità operativa
di produzione), nella promessa (da mantenere) che il processo produttivo del
cliente, per quanto riguarda la nostra parte, non sarà mai fermo per più di due
ore, o qualsiasi altra esigenza che emerga da un ascolto attento.
Vediamo un caso diverso.
Il Fattore Umano nella vendita professionale per uno studio dentistico è dato
dal fatto di saper rilassare il cliente che è già agitato di suo, e nel metterlo
in una atmosfera emotiva e umana di relax. Per un dentista specializzato nel
target bambini, il CVBU del Fattore Umano può essere la capacità di trasformare
lo studio dentistico in una specie di filiale della Disney, con TV che
trasmettono cartoni, giochi da usare per distrarsi, e persino far continuare lo
stesso cartone dalla sala di aspetto, sino ad uno schermo che il bambino vede
mentre viene trattato dal dentista. Una carie è una carie e un’otturazione è
un’otturazione, ma c’è modo e modo di far vivere questa esperienza al bambino, e
di riflesso ai genitori, o in modo traumatico, o invece in modo giocoso e
gradevole.
Saper vendere questa
caratteristica è una Vendita Professionale a tutti gli effetti.
Che cosa differenzia del
resto una clinica privata di lusso, da una struttura della sanità pubblica,
forse sono le siringhe o garze ad essere diverse, o è la sensazione del “come
sei trattato” che ti fa pensare di rivolgerti a quella specifica clinica, o il
passaparola su “come sono stato trattato bene”, sentito da un nostro collega o
familiare?
Il CVBU del fattore umano
della clinica può essere ad esempio:
1.
riduzione dei tempi di attesa nelle visite;
2.
riduzione dei tempi di ricovero e dimissione;
3.
essere trattati sempre dalle stesse persone anziché sentirsi sballottati
da un medico all’altro;
4.
sentire che i medici e operatori tengono davvero al tuo caso;
5.
sapere che i medici che mi tratteranno sono aggiornati allo stato
dell’arte sulle specifiche patologie e cure.
Si parla del Fattore
Umano come della parte intangibile della vendita, ma a mio parere, questa parte
è estremamente concreta.
Spesso, sono sufficienti
questi elementi per far spendere ad un malato anche decine di migliaia di euro
in più.
Ma lo stesso vale per una
concessionaria di auto, o qualsiasi altra realtà ove si venda. Una
concessionaria BMW può essere fisicamente del tutto simile ad un’altra, ma
magari il clima umano e l’attenzione data al cliente in una delle due sedi è
molto diversa, e questo fa spostare le persone anche di parecchi chilometri pur
di sentirsi trattati come si ritiene giusto.
Se il venditore della
concessionaria A denigra il mio usato, dicendo che “è roba che non vale niente,
al massimo può valere 5.000 euro”, e parla dell’auto che io magari ho trattato
con tanta cura, mentre il venditore della concessionaria B mi dice che “si vede
che l’auto è stata trattata bene, ma purtroppo non riesco a dare più di 5.000
euro di valutazione”, da chi andreste voi?
Lo stesso meccanismo del
Fattore Umano si applica anche a grandissime forniture industriali nel B2B, dove
anzi e ancora di più, i gesti contano, come – per un cliente che viene a
negoziare da noi un acquisto importante - il fatto di andarlo a prendere
all’aeroporto, portarlo in hotel, andarlo a prendere la mattina e farlo sentire
come a casa.
Al centro di ogni analisi
CVBU si collocano le peculiarità del cliente specifico, e non di un cliente
astratto. Nessun ciclo CVBU può svolgersi nel vuoto: la percezione di valore ha
luogo solamente nella mente del cliente, ed è lì che dobbiamo lavorare.
"Ci sono piccole differenze tra le persone ma
queste piccole differenze creano una differenza enorme.
Le piccole differenze costituiscono
l’atteggiamento mentre la grande differenza deriva dal fatto che questo
atteggiamento sia positivo o negativo"
W. Clement Stone (uomo d'affari e filantropo)
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