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Formazione Vendite: I Contenuti del Corso Vendita Professionale "Solution Selling™"
Scegli sempre il
cammino che sembra il migliore anche se sembra il più difficile: l’abitudine lo
renderà presto piacevole.
(Pitagora)
Il cammino miglior che ci porta ad avvicinare un cliente
può essere diverso da quello cui siamo abituati. Ma se lo percorriamo spesso,
come suggerisce Pitagora, esso diventerà un’abitudine e diventeremo molto bravi
in quello.
Può darsi che questo significhi darsi alle telefonate, o
alle visite porta a porta, o alla creazione di eventi cui invitare possibili
prospects. In ogni caso, la fase di “avvicinamento” al cliente è cruciale.
Nell’esame di questa fase dobbiamo distinguere nettamente
tra “contatti caldi” - quelli che arrivano da un passaparola, o dall’avere visto
nostro materiale online o in una fiera, e avere poi chiesto di noi - dai
“contatti freddi”, quelli che andiamo a cercare di nostra iniziativa, partendo
da zero.
Sui contatti caldi è necessario garantire che la
credibilità del nostro brand e di noi come persone è reale, senza dare per
scontato che la vendita sia già conclusa. La credibilità si compone di due
fattori: il “Trust” o fiducia, e l’”Expertise” o competenza tecnica. Se parlo di
me e dico che ho scritto 18 libri sto parlando della mia Expertise. Se dico
invece di essere stato consulente di fiducia per oltre dieci anni per la
formazione in negoziazione per le Forze Speciali e i Generali dell’Esercito in
Missioni ONU, sto parlando del fattore “Trust”.
Lo stesso per un’impresa di ogni tipo. Se il venditore di
una concessionaria ci dice che quella concessionaria è sul mercato con successo
da 30 anni, parla del fattore fiducia. Se mi consiglia un’auto in particolare
perché dotata di cambio automatico a doppia frizione, e mi spiega i vantaggi
tecnici che questo comporta, sta lavorando sul fattore competenza, la sua
competenza tecnica nel campo delle auto e delle loro caratteristiche meccaniche.
Possiamo dire che affinché avvenga una vendita, è
necessario che si sviluppi sia una credibilità personale, come esseri umani, che
una credibilità nei riguardi del marchio o dell’azienda. Una sola delle due non
è sufficiente, e se mancano entrambe, la vendita non avverrà di sicuro.
I contatti iniziali possono avvenire attraverso una
molteplicità di canali. Tra questi:
·
partecipazione a fiere;
·
creazione di eventi e presentazioni;
·
congressi e meeting;
·
siti web e blog;
·
banner e pubblicità online e offline;
·
social;
·
volantini;
·
vendita porta a porta;
·
telemarketing;
·
vendita in base a referral (nominativi fornitici da chi è
già cliente).
Dopo la creazione di un contatto preliminare, la
credibilità aziendale necessita della disponibilità di referenze, ovvero un
elenco di clienti per cui si è lavorato, e altre argomentazioni sulla solidità e
reputazione dell’azienda.
Un “Reference Book” o libro delle referenze è un
documento molto utile per creare credibilità aziendale. In esso sono contenute
dichiarazioni di apprezzamento per uno o più servizi ricevuti, e il nome e
cognome (eventualmente ruolo e azienda) di chi li rilascia.
La credibilità personale arriva da molti fattori, come la
puntualità, il modo in cui si parla e soprattutto il fatto di ascoltare
attentamente praticando ascolto attivo ed empatico, una modalità che trasmette
il messaggio “sono davvero interessato a te e al tuo caso”.
Dopo avere raccolto informazioni sui bisogni e sui
desideri, nella vendita consulenziale è necessario praticare una consulenza
d’acquisto, ovvero riepilogare le esigenze e di seguito esporre quali prodotti e
servizi sono più indicati in base alle informazioni raccolte, e verificare con
il cliente che vi sia una buona corrispondenza tra prodotto/servizio proposto e
i suoi bisogni personali o aziendali.
La chiusura della vendita è il momento in cui si sigla un
accordo, o si firma un ordine, o si riceve una lettera d’incarico. La chiusura
della vendita si collega alla fase precedente, la consulenza d’acquisto. Una
buona modalità di chiusura consiste nell’offrire due proposte alternative e
sondare quale delle due sia più gradita e centrata rispetto ai bisogni.
Dopo la vendita, è necessario assicurarsi che vi sia una
buona soddisfazione del cliente (Customer Satisfaction), e creare un legame che
porti il cliente da un acquisto occasionale ad un acquisto ripetuto. Questo
significa diventare il partner del cliente, diventare il fornitore di
riferimento e di fiducia, per tutto il ciclo di vita del cliente. Quando questo
accade, si riesce ad acquisire tutto o parte del “Lifetime Value” del
cliente, il valore totale di acquisti che una persona o azienda può realizzare
durante tutta la sua vita.
Quando si creano livelli alti di soddisfazione, il
cliente può diventare ben più di un semplice cliente, e passare ad essere un
ambasciatore del nostro marchio o azienda, un testimonial, nelle pubblicità o in
altri contesti come convegni e presentazioni.
Corso Vendita Professionale: Articoli e schede di approfondimento
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