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Qualità del servizio come nuova frontiera competitiva
Lo studio è attivo nella ricerca scientifica e sperimentazione di modelli
innovativi. Tra le variabili di osservazione e linee di ricerca dello Studio:
- Soglie di tolleranza del cliente
- Il Performance Assessment Framework
- Il TQM
- Servizio e Internal Marketing
- Identificare i weak link: gli anelli deboli della catena del servizio
- La customer satisfaction evolutiva e l' evoluzione della percezione del
servizio nel tempo
- Il Servizio durante la permanenza in un punto vendita
- Evoluzione della percezione del servizio nel lungo periodo
- Differenze tra qualità oggettiva e qualità percepita
- Critical incidents del servizio
- La Recovery
- Ascolto del cliente
- Tipologie di aspettative sul servizio
- Ruolo del cliente e fattori situazionali nel servizio
- Obiettivo Eccellenza e misura del disservizio
- Differenziazione degli standard di Servizi di pre vendita - durante e
post-vendita
- Aspetti umani e relazionali del servizio
- Empowerment professionale sulla responsabilità verso il servizio e
gestione risorse umane
- I moments of truth (momenti della verità)
- Segnali fisici del disservizio e prove/dimostrazioni di servizio
- Produrre servizi reali sul pdv
- Creatività e standardizzazione del servizio
- I segnali di servizio
- La Retail Service Quality
- Segnali di disservizio
- Caratteristiche psicologiche del servizio
- Strategie per le aziende basate sul servizio
- Experience-based products
- Variabili che determinano qualità dei servizi
- I gap di servizio
- Riduzione dei Gap di servizio tramite la comunicazione e la ricerca
- Anticipare il disservizio
- Il personale e la qualità del servizio
- Rilevare i customer complaints e l’esperienza del cliente
- Il monitoring e auditing permanente
- Customer experience engineering
- Stagionalità della domanda e variazione di qualità del servizio
- Differenziarsi nel servizio
- Servizio e tecnologia
- Crisis management
- I livelli del prodotto aumentato
- Misurazione del servizio ed ergonomia cognitiva del servizio
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