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Materiale dal Corso di Vendita Professionale "Solution Selling™"
Corsi Vendita e Ascolto attivo.
Verso la Vendita Empatica.
L’ascolto Attivo. La Scala dei
Livelli di Ascolto, per vendere meglio e centrare le argomentazioni giuste.
© Articolo di: dott. Daniele Trevisani
www.danieletrevisani.it, Direttore
Studio Trevisani Formazione e Consulenza e
Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore
dal libro “Strategic
Selling”, Franco Angeli editore
Ascoltare non
equivale ad “udire”. Ascoltare significa immergersi nelle mappe mentali delle
persone, e questo ci permette di vendere meglio, di negoziare meglio, di fare
proposte il più possibile mirate anziché esporre argomentazioni che non
interessano al nostro interlocutore. Con le tecniche di Ascolto Attivo, possiamo
fare grandi passi avanti. Ma ricordo una cosa. Queste tecniche si apprendono
solo a fondo con una formazione adeguata, dominata dai “role-playing”, dalla
sperimentazione, e non solo con la lettura. La Scala dei Livelli di Ascolto
rappresenta un ulteriore passo avanti.
Possiamo individuare una scala del
livello di ascolto, esposta nella prossima figura. In essa notiamo un livello
decisamente negativo, nel quale abbiamo:
q
L’ascolto schermato o distorsivo:
non capire, non prestare attenzione, distorcere i dati in ingresso.
q
L’ascolto giudicante:
caratterizzato dal fatto non si ascolta veramente, ma si raccolgono informazioni
per poi emettere immediatamente sentenze e giudizi. L’ascolto giudicante può
emergere anche da una smorfia sottilissima emessa con un segnale non verbale
quale “storcere il naso” durante un’affermazione altrui che non approviamo, e
non è da confondere con la partecipazione emotiva a quanto detto dall’altro.
q
Ascolto apatico o passivo:
privo di energia, stanco, “morto”, spento.
q
Ascolto a tratti:
attento in alcuni momenti, distratto in altri.
Abbiamo poi fasi decisamente migliori
quali:
q
Ascolto attivo:
utilizza segnali corporei e verbali di partecipazione a quanto detto,
riformulazioni e altri dispositivi linguistici e non verbali che servono per
dare il segnale “quello che dici mi interessa, ti sto seguendo”.
q
Ascolto empatico: la
capacità di sintonizzarsi e capire i livelli più nascosti, emotivi e personali,
del vissuto del nostro interlocutore, più che i dati numerici o oggettuali che
ci espone.
q
Ascolto simpatetico:
esprime non solo comprensione ma apprezzamento, calore umano, piacere della
relazione, gradimento dell’altro.
Una nota importante sull’espressione di
simpatia durante le fasi di ascolto: dimostrare simpatia non è obbligatorio. Se
la nostra espressione è finta, verrà colta. Dobbiamo essere il più possibile
autentici e veri. Non consigliamo di inoltrarsi in un ascolto simpatetico falso
ma di compiere un’operazione decisamente più difficile e professionale: cercare
nell’altro le “cose buone” che emergono, partendo dal principio che anche
persone che non ci piacciono possono tuttavia avere alcuni tratti e
caratteristiche che sono comunque interessanti. Non dobbiamo partire con un
senso di superiorità ma con un atteggiamento di vero interesse per la scoperta
di quanto può emergere.
Se poi la gradevolezza è vera, questo
livello di ascolto verrà fuori naturalmente, ma è essenziale non bloccarlo a
priori in nome di una presunta “freddezza professionale” che non è l’obiettivo
vero di un ascolto di qualità.
Dobbiamo anche distinguere un altro
aspetto fondamentale dell’ascolto: la presenza di almeno due diversi piani di
ascolto: i dati e gli stati emotivi. Questo qualifica la differenza tra un
ascolto informativo e un ascolto psicologico.
Ascoltare dati non equivale ad ascoltare
stati emotivi. Possiamo infatti applicare un ascolto di tipo psicologico o un
ascolto tecnico-informativo.
Un negoziatore avanzato e un venditore di
alto livello saranno in grado di applicare il livello di ascolto corretto, o
entrambi, a seconda delle situazioni, senza entrare in uno stato di ascolto
prefissato, stereotipato e rigido.
Figura - Corsi Vendita e Vendita
Empatica - Gli Stadi della qualità di ascolto
© Articolo di: dott. Daniele Trevisani
www.danieletrevisani.it, Direttore
Studio Trevisani Formazione e Consulenza e
Studio Comunicazione Aziendale, articolo estratto con modifiche dell’autore
dal libro “Strategic
Selling”, Franco Angeli editore
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