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Strategic selling. Psicologia e comunicazione per la vendita consulenziale e le negoziazioni complesse

   Daniele Trevisani

 

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© dal testo "Strategic Selling", Franco Angeli editore, Milano.

 La drammaturgia della vendita consulenziale, i suoi rituali di interazione: copioni, maschere, personaggi

Occuparsi di vendita significa trattare con la psiche umana, con i suoi meccanismi di funzionamento, e in particolare:

 

·         quelli relativi alla decisione  - come gli individui e le aziende attuano le scelte che devono compiere? Quando avvengono le decisioni? Cosa conduce una persona a prendersi un impegno? Quali azioni possiamo mettere in campo per far si che una decisione venga presa?

·         la comunicazione interpersonale (come le persone si rapportano tra di loro). Con che stile, con quali canali, con quali effetti?

 

Significa anche osservare questi meccanismi in un contesto sociale e di gruppo che può mutare da un momento all’altro (il sistema azienda è un sistema tribale e complesso) e non in un laboratorio asettico.

L’approccio della drammaturgia, le scienze del teatro e della rappresentazione, ci aiutano enormemente a dare spessore e familiarità a meccanismi di allenamento alla vendita, alla trattativa e negoziazione, che altrimenti faticano a trovare forma, ad esempio:

 

·         il prologo e l’epilogo di una rappresentazione teatrale hanno molti meccanismi comuni con le fasi di apertura e di chiusura di una vendita;

·         gli attori e i personaggi diventano maschere di una rappresentazione in real-life;

·         possiamo dividere i diversi incontri negoziali come “atti” (primo tempo, secondo tempo, terzo tempo, e via così) di una grande rappresentazione;

·         entrano in scena i “personaggi”: durante un atto compaiono nuovi personaggi anche inaspettati, a scompigliare l’intera rappresentazione e a modificare il quadro strategico e gli assetti ed equilibri di una trattativa in corso;

·         durante una vendita (e nel teatro) va in scena un copione emotivo, possiamo trovare momenti di vissuto quali la “confessione”, l’accusa, lo sproloquio, o la disperazione;

·         il tono stesso di una scena o di una intera sequenza di vendita può toccare tutta la sfera dei “generi” e stili teatrali: comico, drammatico, ironico, surreale, etc;

·         lo sfondo emotivo può essere poetico, drammatico, esistenziale, psicologico e psicanalitico, amicale o ostile al protagonista, può assumere tratti duri o sfumati, può avere tempi dilatati o tempi serrati, esattamente come una rappresentazione teatrale o in un film.

 

Prepararsi a  tutto questo è essenziale per un professionista di vendita (e per ogni manager).

I paralleli tra i due mondi ci aiutano quindi a fare luce sui meccanismi sottostanti la vendita consulenziale.

Trattare la dinamica psicologica della vendita significa entrare nella psicologia della percezione (come viene decodificata la realtà), mentre trattarne l’aspetto drammaturgico significa evidenziarne gli aspetti teatrali, smontare il “gioco” in corso.

Gli archetipi della vendita

Quando notiamo cosa accade durante una vendita e negoziazione non possiamo mancare di osservare che gli individui sono costantemente impegnati nello svolgere rituali di interazione: il saluto, le fasi di apertura e i convenevoli, la persuasione, oppure l’ascolto, la dimostrazione, il contrasto, il litigio, lo scontro, il conflitto.

Nel farlo, essi giocano dei ruoli che possono essere quelli del “condottiero”, del “confidente”, dello “stratega”, del “tecnico”, del “pessimista”, dell’”ottimista”, e innumerevoli altri. Queste maschere rituali vengono chiamate, in mitopsicologia, “archetipi”, e questa lettura ci aiuti a capire cosa sta accadendo.

Notiamo inoltre l’apparire di maschere molto simili a quelle rappresentate nella commedia dell’arte e in ogni altra messa in scena, quali il “cattivo”, il “buono”, l’annoiato, il saccente, il politicante, l’indeciso, la vittima, il “duro”, e via così.

Queste maschere giocano ciascuno la propria strategia, mettono spesso in scena un copione preconfezionato e sedimentato nella loro memoria e nel loro apprendimento. Riconoscerlo e sbloccarlo è un grande atto terapeutico.

Riconoscere i giochi in corso, saperli smontare, è una competenza manageriale essenziale per chi si occupa di vendita ad alto livello e di negoziazione, sia in campo commerciale che in campo politico, diplomatico, finanziario, industriale, e internazionale.

 La formazione per la vendita e negoziazione avanzata: sviluppare le abilità di reazione istantanea

Perché è importante allenare le abilità drammaturgiche e di reazione istantanea? Nella commedia dell’arte domina la creatività e l’improvvisazione, il personaggio non segue un copione fisso di parole e battute preconfezionate, ma agisce il suo ruolo in modo dinamico, deve saper improvvisare, deve saper sempre attingere al suo repertorio passato e alle sue doti naturali e apprese per creare situazioni nuove.

In un film classico o telefilm, il personaggio può scostarsi solo di pochi millimetri da quanto suggerisce il copione. La vendita consulenziale assomiglia molto più alla commedia dell’arte, poiché essa prende corpo “durante” l’interazione e nulla di quanto accade nell’interazione è completamente prevedibile.

Per un venditore consulenziale e un negoziatore avanzato, è quindi più utile formarsi per esercitare un ruolo flessibile, essere un buon attore di ruolo consulenziale, piuttosto che apprendere a memoria formule.

La formazione che pretende l’apprendimento a memoria (verbale o comportamentale) è in realtà una forma di ammaestramento che nulla ha a che vedere con la crescita personale.

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